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”集团总裁罗茂莲 说
发布日期 : 2018-11-21 浏览次数 : 编辑:admin

  

  河北省黄骅信誉楼,一座小县城起家的传统百货商场,在电商网购强烈冲击下却不断“逆袭”。去年集团营业额达64亿元、纳税3.5亿元。记者探访这家有30多年历史的“老百货”,感受到别样的“退货哲学”。

  尽管不是周末,商场的综合超市里仍人流如织。“如发现瓜瓤是苦的,请您拿回来退换。”甜瓜柜台上方的提示牌令记者疑惑:不吃到嘴里怎知甜苦?咬开的瓜还能退换?“你是外地人吧,信誉楼多少年都这样,只要不满意就能退。”家庭主妇高智芳说,买回家的核桃、山竹等有坏果都能拿着小票来退,而且退货比买货还方便。

  瓜果梨桃毕竟是“小钱”,那价格高的货品能退吗?“我花二百多元买了一双皮鞋,上脚穿了快一个月,有点儿磨脚,也很顺当就退了。”高智芳说质量有问题的在柜组就能退,别的情况到三楼退货处。

  在三楼退货处,一位女顾客正在退货。她买了条雪白的牛仔裤拿到外面干洗后,皮质铭牌将裤子染出一片黄色,干洗店推脱责任,她便来到商场“退换货接待处”。接待员刘丽给出了处理意见,“原价461元,扣掉61元零头,退您400元,您看行吗?”女顾客连说谢谢,一脸喜色拿着退单领钱去了。

  “小到几元钱大到过万元,不论价钱高低都能退换,只要顾客满意。”接待员袁凤华说,仅黄骅店退货处6月份就开出退换单4249份,这不包括商场内上百个柜组直接的退货量。

  因为信誉楼的“好脾气”,是否有人占“小便宜”?顾客是否被“惯坏”?回答是有,但少之又少。“顾客买东西是为了用,而不是为了退。我们相信顾客。”集团总裁罗茂莲说。

  从1986年推出全国第一张信誉卡,30年实行无理由退货,据不完全统计,仅2014年退货额就达数百万元。损失谁来承担?“信誉楼自担。退回的货直接销毁或降价销售。”集团董事长穆建霞说,“信誉楼是自购自销,不拖欠供货商一分钱,更不会向员工转嫁损失。”

  在信誉楼,不仅退换货方便,而且“只卖对的,不卖贵的”,甚至能卖新商品时不卖,却要为顾客免费修理旧的商品,能以原价卖的却要告知这种商品明天降价,商品质量有问题道歉之后还要送上“精神补偿费”等等。这不是做“赔本买卖”吗?

  “信誉楼赔的是钱,赚的却是信誉。从退货中还能发现不足,更好地提高服务水平,”年届古稀的黄骅信誉楼创始人张洪瑞,道出了最朴素的“退货哲学”:退货方便了,顾客就不担心吃亏上当,有了这种信任就愿意消费,商家才有了坚实的发展基础。

  坚持自建自营的黄骅信誉楼,从一家280平方米的“小卖场”,如今发展成2万多员工、18家连锁店、25万平方米营业面积的商业集团。(据新华社)